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Prévenir, réduire et résoudre les situations litigieuses dans une relation humaine de confiance partagée suppose une exigence constante. Cette page présente notre démarche qualité, la manière de saisir notre service qualité et vos voies de recours, dont la médiation de la consommation.
Une exigence de qualité à chaque étape
En qualité de commissaires de justice, nous exerçons nos missions dans le strict respect de notre déontologie professionnelle et du cadre légal. Notre démarche qualité vise à garantir un traitement rigoureux, transparent et respectueux de chacun — créanciers comme personnes concernées par un recouvrement.
Respect du cadre légal. Chaque intervention s’inscrit dans le respect de notre statut, de la déontologie de notre profession, des règles tarifaires prévues par le code de commerce, ainsi que des règles du Code des procédures civiles d’exécution et du Code de la consommation.
En qualité de commissaires de justice, officiers publics et ministériels, nous n’abordons jamais le recouvrement de créances comme une simple opération financière : c’est une mission statutaire, exercée avec rigueur juridique et considération humaine. Notre charte formalise les engagements que nous appliquons au quotidien pour concilier deux exigences également légitimes : le droit du créancier à obtenir le paiement des sommes qui lui sont dues et le droit du débiteur à être traité avec dignité, équité et transparence. Elle constitue le socle de notre culture d’entreprise et de notre démarche de responsabilité sociétale.
« Le recouvrement responsable consiste à rechercher une solution durable permettant de restaurer l’équilibre économique entre les parties tout en préservant la relation humaine. »
Ces engagements sont formalisés dans notre Charte de recouvrement responsable, référentiel interne qui guide l’action quotidienne de nos équipes.
Nos valeurs fondamentales
Nous plaçons la personne au centre de notre action. Chaque situation est examinée individuellement et chaque interlocuteur est traité avec respect.
Nous agissons avec honnêteté, impartialité et loyauté. Aucun objectif économique ne peut justifier un comportement contraire à nos règles déontologiques.
Nous mesurons les conséquences de nos actions sur les personnes concernées et privilégions les solutions équilibrées et durables.
Nous fournissons une information claire, accessible et compréhensible à l’ensemble de nos interlocuteurs.
Nos collaborateurs bénéficient d’un accompagnement permanent afin de garantir un haut niveau de compétence et de conformité réglementaire.
Nos engagements envers les débiteurs
Toute personne doit être traitée avec considération. Noriance interdit toute forme d’intimidation, d’humiliation, de comportement agressif ou intrusif, de discrimination et de pression abusive. Nous privilégions systématiquement l’écoute et le dialogue, et étudions chaque demande avec attention.
● Information loyale : communications exactes, loyales et proportionnées, ne pouvant induire en erreur sur la nature amiable de notre intervention. Aucune somme autre que la créance ne peut être imputée au débiteur ; les frais engagés sans titre exécutoire restent à la charge du créancier.
● Droit à l’information et à la contestation : le débiteur peut à tout moment demander un décompte détaillé et les justificatifs de la créance. En cas de contestation sérieuse, nous suspendons les relances le temps des vérifications.
● Maîtrise des contacts : prises de contact proportionnées et encadrées, dans le respect des horaires et jours prévus par la réglementation, avec vérification d’identité et confidentialité vis-à-vis des tiers et de l’employeur.
● Confidentialité et données : protection conforme au RGPD, à la loi Informatique et Libertés et au secret professionnel ; exercice garanti des droits d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition.
Un recouvrement proportionné et attentif aux situations de fragilité
Les actions entreprises sont strictement adaptées à la réalité de chaque dossier : montant de la créance, ancienneté, situation du débiteur et perspectives réalistes de règlement. Nous refusons toute escalade injustifiée. Lorsqu’une situation de fragilité est portée à notre connaissance — surendettement, accident de la vie, handicap, difficultés médicales, précarité, vulnérabilité liée à l’âge — elle est prise en compte, et nous orientons le cas échéant vers les dispositifs adaptés. En cas de dossier de surendettement déclaré recevable, nous suspendons les mesures de recouvrement.
Vérification de l’exigibilité et respect des droits
Avant toute démarche, nous nous assurons que la créance est certaine, liquide et exigible, et nous portons une attention particulière aux créances susceptibles d’être prescrites. À chaque étape, nous respectons les droits du débiteur et la loyauté de l’information qui lui est due.
La solution amiable, notre mode d’action privilégié
Le règlement amiable constitue notre mode d’action privilégié : plans d’apurement adaptés, accords transactionnels et remises commerciales, échéanciers personnalisés, solutions négociées et médiation lorsqu’elle apparaît pertinente. Un interlocuteur unique assure un suivi cohérent du dossier. Un recouvrement réussi est celui qui permet à chacun de retrouver une situation stabilisée et soutenable dans la durée.
Conformité, éthique et outils numériques
Noriance applique une politique de tolérance zéro concernant la corruption, les conflits d’intérêts, les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses, les atteintes aux droits des personnes et les manquements à la confidentialité. En sa qualité de commissaire de justice, l’office est assujetti à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT) et dispose d’un dispositif d’alerte. Les outils numériques améliorent la qualité du service sans jamais se substituer au discernement humain : supervision humaine des processus, sécurisation des données et traçabilité des actions sont garanties.
La protection des données personnelles est une composante essentielle de notre démarche qualité. En sa qualité de commissaires de justice, Noriance traite des données à caractère personnel dans le strict respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD), de la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée, et du secret professionnel auquel elle est tenue.
Nos engagements sur vos données
Dans le cadre de nos missions — notamment le recouvrement amiable et judiciaire de créances, la signification d’actes et l’établissement de constats —, Noriance agit en qualité de responsable de traitement (SAS Noriance, 30 rue Ludwig Van Beethoven, 59500 Douai), ou de sous-traitant lorsqu’elle intervient pour le compte d’un mandant. Chaque traitement repose sur une base légale identifiée : l’exécution de nos missions et obligations légales (mission d’intérêt public pour les actes et le recouvrement judiciaire), l’intérêt légitime — notamment du créancier à recouvrer sa créance — l’exécution du contrat, ou, le cas échéant, votre consentement, librement recueilli et à tout moment révocable.
Nous appliquons les principes de licéité, de minimisation, de limitation des finalités et de limitation de la durée de conservation. Un registre des activités de traitement, tenu conformément à l’article 30 du RGPD, recense pour chaque traitement les finalités, bases légales, catégories de données et de personnes, destinataires, durées et mesures de sécurité.
Combien de temps conservons-nous vos données ?
Vos données ne sont conservées que pour la durée utile au traitement du dossier et au respect de nos obligations légales, puis archivées, supprimées ou anonymisées. À titre indicatif :
Donnée
Durée de conservation
Dossier de recouvrement (données des débiteurs et des clients)
Le temps nécessaire au traitement du dossier, puis un archivage intermédiaire de 5 ans
Actes établis par le commissaire de justice (minutes et répertoires)
Jusqu’à 25 ans, au titre d’une obligation légale (article R.212-15 du code du patrimoine)
Pièces d’identité communiquées pour l’exercice de vos droits
1 an (accès, rectification, portabilité) à 3 ans (opposition)
Cette liste n’est pas exhaustive : le détail des durées par catégorie de données figure dans notre politique de conservation et dans notre Politique de confidentialité.
Vos données sont hébergées en France et ne font l’objet d’aucun transfert en dehors de l’Union européenne. Noriance met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées — authentification renforcée, chiffrement des données en transit et au repos, journalisation, habilitations et sensibilisation annuelle des collaborateurs — pour garantir la sécurité et la confidentialité des données. En cas de violation présentant un risque, une notification est adressée à la CNIL dans les 72 heures. Cette exigence de sécurité est saluée par notre médaille de bronze CyberVadis (2025).
Conformément aux articles 12 à 22 du RGPD, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation du traitement et, lorsqu’il s’applique, de portabilité de vos données, ainsi que du droit de définir des directives relatives à leur sort après votre décès. Vos demandes sont traitées dans un délai maximal d’un mois, après vérification de votre identité. Sous certaines conditions prévues par la loi, l’exercice de ces droits peut être limité, notamment au titre du secret professionnel ou lorsque le traitement est nécessaire à la constatation, à l’exercice ou à la défense de droits en justice.
Noriance a organisé sa conformité autour de deux fonctions complémentaires afin de vous garantir un traitement diligent de vos demandes :
Émilie Szyszka, Responsable Qualité, assure la fonction de référent RGPD au sein de Noriance. Point de contact opérationnel, elle reçoit et traite vos demandes d’exercice de droits au quotidien, veille à l’application concrète des règles de protection des données dans nos dossiers et assure le lien avec le Délégué à la protection des données.
Luc Ferrand exerce la mission de Délégué à la protection des données (DPO) prévue par le RGPD, en fonction mutualisée via la Chambre nationale des commissaires de justice. Indépendant, il informe et conseille l’office, contrôle le respect de la réglementation et constitue l’interlocuteur privilégié de la CNIL. Toute personne concernée peut également le saisir directement.
En pratique : pour toute demande relative à vos données ou à l’exercice de vos droits, adressez-vous en premier lieu au référent RGPD (rgpd@noriance.fr), qui instruira votre demande et sollicitera le DPO en tant que de besoin. Vous conservez à tout moment la faculté de contacter directement le DPO (dpo@cncj.fr). Merci de joindre un justificatif d’identité et, si possible, la référence de votre dossier.
Si vous estimez, après nous avoir contactés, que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL, 3 place de Fontenoy — TSA 80715 — 75334 Paris Cedex 07, ou sur www.cnil.fr.
Une remarque, une réclamation ou une suggestion concernant la qualité de nos services ? Notre service qualité, placé sous la responsabilité d’Émilie Szyszka, Responsable Qualité, est à votre écoute et s’engage à examiner votre demande avec attention.
Vous pouvez nous adresser votre demande ou votre réclamation :
ou par courrier : Noriance – Service Qualité, 30 rue Ludwig Van Beethoven, 59500 Douai.
Merci d’indiquer, dans la mesure du possible, la référence de votre dossier afin de faciliter le traitement de votre demande.
Toute réclamation est enregistrée et traitée avec équité, diligence et traçabilité. Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 3 jours ouvrés et à vous apporter une réponse motivée sous 15 jours. Lorsque l’examen de votre dossier nécessite des vérifications complémentaires, la réponse vous est adressée dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans un délai maximal de deux mois. Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez en demander le réexamen par un interlocuteur distinct. Selon votre situation, d’autres voies de recours peuvent être ouvertes : la médiation de la consommation (voir ci-dessous) ou la saisine de la Chambre régionale des commissaires de justice.
Conformément au Code de la consommation, Noriance a désigné un médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est ouverte au consommateur — personne physique n’agissant pas dans le cadre de son activité professionnelle — pour un litige de consommation. Si vous remplissez ces conditions, après nous avoir sollicités par écrit et à défaut de réponse vous satisfaisant, vous avez la possibilité de recourir gratuitement à une procédure de médiation de la consommation, dans les conditions rappelées ci-dessous.
Adressez votre réclamation à qualite@noriance.fr. Nous nous efforçons de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation.
Noriance a désigné le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C), médiateur de la consommation validé par la CECMC (association agréée n° W751237320), pour le règlement extrajudiciaire des litiges susceptibles d’intervenir avec ses clients consommateurs.
Adresse
CM2C — 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris
Téléphone
01 89 47 00 14
Déclarer un litige / saisir le médiateur
La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et s’effectue à sa seule initiative, en ligne ou par courrier. Pour être recevable, la demande doit remplir les conditions suivantes :
Le recours est ouvert au consommateur (personne physique n’agissant pas à titre professionnel), pour un litige de consommation l’opposant à un professionnel.
Vous devez d’abord nous avoir adressé une réclamation écrite (qualite@noriance.fr) sans avoir obtenu de réponse satisfaisante.
Votre réclamation écrite doit dater de moins d’un an au moment de la saisine du médiateur.
La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
Le litige ne doit pas être déjà examiné, ou en cours, devant un autre médiateur, un conciliateur, un tribunal ou un arbitre.
La médiation est conduite dans un délai maximal de 90 jours à compter de la notification de la saisine aux parties (délai prolongeable pour les litiges complexes). Les parties restent libres d’accepter ou de refuser la solution proposée et de saisir la justice.
Notre démarche de qualité et de responsabilité s’appuie sur des évaluations externes indépendantes, gages d’amélioration continue.
S.A.S. Noriance
Commissaires de Justice associés
Siège social : 30, rue Van Beethoven 59500 DOUAI
T 03.56.66.77.88
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